MENUJU LAYANAN PERPUSTAKAAN BERBASIS ISO (LAYANAN PERPUSTAKAAN PT)

A.Pendahuluan

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya. Sebagai unsur penunjang, perpustakaan seharusnya memiliki proses bisnis yang telah tertata rapi, dapat dilaksanakan dengan mudah, dan hasilnya semakin baik. Era TIK telah memunculkan sebuah perubahan paradigma tentang perpustakaan dari provider needs ke costumer needs yaitu pemberian jasa layanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Salah satunya dapat dicapai melalui implementasi the total quality management. Hal ini dapat berhasil dengan dukungan suatu standard operasional untuk penjaminan mutu yang disebut ISO. Ketika suatu unit organisasi layanan publik dinyatakan lulus ISO, itu artinya bahwa manajemen layanan organisasi tersebut telah diakui memiliki kesepadanan dengan manajemen organisasi lainnya yang juga bersertifikasi ISO di negara manapun di dunia. Perlu digaris bawahi di sini bahwa sertifikasi terhadap ISO tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi atau perpustakaan tersebut.

Adapun ISO di perpustakaan dapat diimplementasikan pada perpustakaan dalam taraf pengembangan awal, misalnya penyusunan standard operasional layanan (SOP), penataan koleksi, ruangan, sarana, dan SDM. Dalam taraf ini ISO diharapkan dapat meletakkan dasar proses di perpustakaan hingga dapat menjamin mutu operasional yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Selain diterapkan di perpustakaan pada taraf awal, ISO dapat diterapkan pula pada perpustakaan yang sudah beroperasi dengan baik tetapi ingin meningkatkan fungsinya menjadi perpustakaan digital, learning center, atau knowledge center yang sekarang sedang menjadi “trend”. Penerapan ISO akan mempermudah pengembangan tersebut dengan cara membakukan prosedur, memonitor proses, dan kreativitas serta inovasi layanan yang mungkin dan telah dilakukan oleh perpustakaan tersebut. Adapun perpustakaan di Indonesia yang telah meraih quality management system certificate ISO 9001:2008 adalah Perpustakaan Universitas Jember, Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Sumatera Utara,Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Perpustakaan Unpad, Perpustakaan Fakultas kedokteran UII, dan Perpustakaan UNY (namun hanya sebagian layanan saja). MenyusulPerpustakaan Universitas Sebelas Maret yang telah meraih sertifikasi ISO pada bulan Nopember 2010.

B.Permasalahan

Mengapa Perpustakaan Perguruan Tinggi menerapkanISO? Dalam hal ini ISO (versi 9001:2008) adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perpustakaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perpustakaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Satu hal positif dari penerapan ISO untuk perpustakaan ialah perpustakaan bisa menjelaskan ke manajemen secara terukur kontribusi perpustakaan bagi PT.

C. Analisis Masalah

1.Pengertian ISO

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (bahasa Inggris: International Organization for Standardization disingkat ISO) adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Pada awalnya, singkatan dari nama lembaga tersebut adalah IOS, bukan ISO. Tetapi sekarang lebih sering memakai singkatan ISO, karena dalam bahasa Yunani isos berarti sama (equal). Penggunaan ini dapat dilihat pada kata isometrik atau isonomi. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).[1] Adapun ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:[2]

1. 1. ISO 9000 – Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
   2. ISO 9001 – Quality Management Systems – Requirements: ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
   3. ISO 9004 – Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor “ISO 900x” seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen. Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya “ISO 9000 Registered” biasanya merujuk pada ISO 9001.

2. ISO dan Perpustakaan

Menuju worls class university adalah kalimat yang sering kita dengar ataupun sering kita temukan di banyak media masa. Merespon pada upaya untuk menjadi world class university, maka perpustakaan sebagai salah satu unsur pendukung PT perlu menjadi world class library pula.Untuk mengetahui dan menilai sebuah perpustakaan itu sudah bertaraf internasional atau belum. Salah satu elemen yang terpenting adalah apakah perpustakaan  atau instansi yang membawahi perpustakaan itu sudah mempunyai sertifikasi ISO 9001:2008 atau belum. Karena sertifikasi tersebut merupakan bukti nyata bahwa suatu instansi telah diakui secara internasional tentang sistem manajemen mutunya.

ISO bukan tujuan, tapi proses untuk tujuan mencapai sasaran kualitas. Tujuan akhir adalah kepuasan dari perspektif pelanggan. Kepuasan harus terukur. Perpustakaan sebagai lembaga pengolah, penyedia, dan pendistribusi informasi, saat ini dituntut untuk memberikan layanan prima kepada pengguna dengan memanfaatkan teknologi informasi yang ada. Ada 2 (dua) pasal yang secara eksplisit menyatakan dukungan dan antisipasi pemerintah terhadap perkembangan yang terjadi di dunia perpustakaan, yakni yang terkait dengan pelayanan teknis (Bab V, pasal 14, ayat 3) yang berbunyi: “Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi”, dan yang terkait dengan pengelolaan dan pengembangan perpustakaan (Bab VI, pasal 19, ayat 2), bunyinya : “Pengembangan perpustakaan dilakukan berdasarkan karakteristik, fungsi dan tujuan, serta dilakukan sesuai dengan kebutuhan pemustaka dan masyarakat dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi”.[3] Sebagai organisasi yang berfokus pada pelanggan, maka perpustakaan harus bisa memberikan yang terbaik buat penggunanya. karena kepuasan pelanggan merupakan sasaran untuk menghadapi kompetensi di masa yang akan datang dan merupakan promosi terbaik. Selain itu layanan prima juga menjadi aset terpenting yang menjamin pertumbuhan dan perkembangan perpustakaan.

Dalam penilaiannya ISO 9001:2008 tidak menilai bahwa suatu perpustakaan itu megah, eksklusif tetapi yang dinilai adalah manajemen sistemnya. Pada intinya ISO versi 9001:2008 ini mempunyai slogan :  ” Tulis apa yang kamu kerjakan,  kerjakan apa yang kamu tulis “. Kalimatnya indah, akan tetapi keindahannya akan terasa menjadi berat saat kita tidak konsisten menjalankannya. Muda-mudahan pencapaian ISO bagi perpustakaan perguruan tinggi, menjadikanprestise dan modal penting dalam menciptakan proses pendidikan yang lebih baik.

Adapun peran pustakawan dalam menjaga keberlangsungan proses bisnis yang telah diraih melalui ISO adalah sebagai berikut:

a.Pustakawan, teknisi perpustakaan dan Koordinator perpustakaan patuh untuk menjalankan dan memegang komitmen dalam menjalankan ISO

b.Konsistensi terhadap janji/pekerjaan yang dilakukan

c.Senantiasa menggunakan data untuk mengambil keputusan

d.Memegang teguh dan menerapkanbudaya mutu layanan

Namun demikian dalam pelaksanaannya ditemuai beberapa kendala, yaitu :

a.Keengganan untuk berubah mengikutisistem yang memerlukan kecermatan dalam bertindak

b.Keengganan untuk mempelajari halbaru

c.Kurangnya pengertian dan komunikasi di dalam menerapkan ISO

d.Pustakawan dan teknisi perpustakaan merasa terbebani dengan penerapan standar kualitas bertaraf internasional seperti ISO

e.Pustakawan dan teknisi perpustakaan terganggu dengan rutinitas audit karena mereka telah sibuk dengan tugasnya.

Hal positif dari penerapan ISO bisa kita ambil manfaatnya, memang ketika menerapkan ISO proses awal memerlukan perjuangan yang berat, di mana kita harus mempersiapkan banyak dokumen beserta instrumennya. Namun demikian setelah ISO berjalan ada beberapa manfaat yang bisa kita ambil, yaitu :

a.Kegiatan, cara, pencapaian sasaran, dan evaluasi tergambar jelas sehingga pustakawan dan teknisi perpustakaan dapat melakukan pekerjaan dengan pasti

b.Pengembangan layanan yang berbasis kebutuhan dan kepuasan pengguna (Layanan Prima) terjaga karena evaluasi, saran, dan tindakan perbaikan selalu dilakukan.

c.Pustakawan dan teknisi perpustakaan merasa dihargai sama dengan profesi lain (guru, peneliti, TI, akuntan, dsb.) karena mempunyai tugas yang jelas dan selalu dimonitor kegiatannya.

d.Proses temuan audit dan verifikasinya membuat pustakawan dan teknisi perpustakaan “dewasa” , kreatif dan berhati-hati dalam melakukan kegiatan sehingga mutu terjamin.

e.Dokumentasi dan pengarsipan terjaga karena semuanya tercatat di Catatan Mutu dengan akses yang mudah

f.Pustakawan dan teknisi perpustakaan semakin mahir memanfaatkan sarana yang ada di perpustakaan.

Secara umum penerapan ISO di perpustakaan berguna untuk:

a.Meningkatkan citra perpustakaan

b.Meningkatkan kinerja lingkungan perpustakaan

c.Meningkatkan efisiensi kegiatan

d.Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)

e.Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan

f.Meningkatkan daya saing

g.Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan

h.Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal

3. Sertifikasi Versus Akreditasi

Apa perbedaan antara akreditasi dengan sertifikasi (ISO) ? Apakah sebuah organisasi yang telah terakreditasi perlu disertifikasi, atau apakah organisasi yang telah disertifikasi masih perlu diakreditasi ? Yang perlu dipahami, bahwa baik akreditasi maupun sertifikasi keduanya mengacu pada peningkatan mutu melalui implementasi standar pelayanan agar tercapai pelayanan prima yang memuaskan bagi pelanggan (custumer).
perbedaannya, bahwa akreditasinya adalah bersifat wajib, sedangkan sertifikasi bersifat sukarela. Suatu organisasi yang sudah terakreditasi tidak serta merta mengantongi sertifikat ISO. Sedangkan organisasi yang sudah tersertifikasi biasanya sudah terakreditasi. Walaupunbelum terakreditasi, pada umumnya akan lebih mudah menjalani proses akreditasi.

Organisasi yang sudah mengantongi sertifikasi (ISO) ada jaminan bahwa standar pelayanan yang tertuang dalam manual mutu telah dilaksanakan. Kelebihan suatu sistem manajemen mutu ISO, bahwa ia memiliki kemampuan telusur sehingga mulah melakukan audit manajemen. Hal ini tidak ditemukan pada perangkat akreditasi. Itulah sebabnya beberapa unit pelayanan kesehatan yang sudah terakreditasi, namun tidak sunyi komplain pengguna layanan (costumer). Mengapa ? Karena memang tidak ada jaminan bahwa semua anggota organisasi (pegawai) telah melaksanakan standar-standar yang telah ditetapkan pada instrumen akreditasi. Hal inilah yang membedakannya dengan sertifikasi (ISO), sesuai dengan prinsip utama ISO, yaitu : “Tuliskan apa yang anda kerjakan dan kerjakan apa yang anda tulis”.

4. Kesimpulan

ISO bukanlah tujuan akhir tetapi alat untuk mencapai tujuan kepuasan pengguna. Apabila manajemen dan administrasi tertata rapi tetapi tidak memberikan kepuasan kepada pengguna maka seritifikasi ISO itu tidak ada gunanya. Dengan adanya sertifikasi ISO ini tentunya perpustakaan akan selalu meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan diharapkan pimpinan serta semua karyawan selalu berusaha meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan.Saat ini di Indonesia telah banyak perpustakaan yang sudah menjaminkan mutunya dengan standard internasional, diharapkan kalimat menuju world calss university bukan hanya dalam impian. ” Good is not enough if better is possible” , demikian slogan motivasi yang harus kitayakini bersama. Apabila penjaminan mutu secara internal semakin baik maka perguruan tinggi tidak akan mendapatkan kesulitan untuk memenuhi ukuran penjaminan mutu yang ditetapkan secara eksternal, atau bahkan menjadi A World Class Library untuk A World Class University.

Daftar Pustaka

http://id.wikipedia.org/wiki/ISO_9000akses 5 Maret 2011

http://id.wikipedia.org/wiki/Organisasi_Internasional_untuk_Standardisasi akses 5 Maret 2011

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan